BTW VT Call Center è una architettura software orientata alla realizzazione dei call center telefonici. Gli strumenti per la programmazione offerti all’interno della soluzione Call Center consentono una facile e rapida integrazione con le tante applicazioni CRM che hanno avuto un forte sviluppo negli ultimi anni.
Una particolarità della soluzione riguarda la capacità di connessione verso la maggior parte delle centrali telefoniche presenti sul mercato.

CARATTERISTICHE:

> Si collega a tutti i centralini telefonici che dispongono di un collegamento CTI (Ms TAPI 2.X).
> La versione “Lite” può essere connessa a qualsiasi centralino telefonico.
> Risponde alle chiamate telefoniche entranti (Inbound) ed automatizza le chiamate uscenti (Outbound) .
> Configurato in modalità multi-service può essere utilizzato per fornire servizi di call center a diverse aziende (outsourcing).
> Per ogni servizio è possibile definire diverse campagne che contengono le regole ed i comportamenti del call center nelle diverse situazioni > come, ad esempio, la gestione delle chiamate destinate ad operatori momentaneamente occupati.
> Gli operatori del call center sono suddivisi in gruppi ACD ( Automatic Call Distributor ); un operatore può fare parte di diversi gruppi.
> Operatori e gruppi ACD possono partecipare a diverse campagne per diversi servizi.
> Nel caso in cui tutti gli operatori che partecipano ad una campagna siano occupati , le chiamate telefoniche vengono messe in coda e gestite dal centralino.
> Se il centralino non gestisce le code, vengono utilizzate schede telefoniche pilotate dal software Tempest.

CARATTERISTICHE TECNICHE:

> Instradamento delle chiamate secondo diversi criteri:
> Numero chiamato (DID);
> Numero chiamante (CID);
> Identificazione tramite codice:
> PIN richiesto da applicazione IVR (Tempest Speech portal).
> Distribuzione delle chiamate su base:
Ciclica:
il sistema verifica, seguendo uno schema circolare, il primo operatore non attivo e gli trasferisce la chiamata;
Equa distribuzione:
viene selezionato l’operatore che ha gestito minor numero di chiamate in un determinato periodo di tempo;
Inattività:
viene selezionato l’operatore che non ha gestito chiamate da più tempo.
> Postazione operatore con i seguenti stati:
Collegato / Scollegato (LOGIN / LOGOUT);
Disponibile / Non disponibile (READY / NOT READY)
Telefono Libero / Occupato (solo per la versione “Lite” per la quale non è possibile controllare lo stato dei telefoni)
> Integrazione con i software CRM ed HELP DESK tramite:
OCX per piattaforma Microsoft;
Socket TCP/IP con protocollo proprietario.

L'interfaccia grafica (GUI) utilizzata per la configurazione e la gestione non presuppone particolari conoscenze informatiche o telefoniche.

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